Consultoría de marketing y ventas · Santa Fe, para toda Argentina
Lunes a viernes de 8 a 18 h342 639-4815
Capacitación en atención y ventas para empresas de servicios
Entrenamos a quienes atienden el WhatsApp, el teléfono y el mostrador sobre las conversaciones reales del negocio. En servicios, la operación se gana o se pierde en las primeras horas, y eso se entrena con las consultas de la semana pasada.
El dato que describe este mercado
Mapeamos 25 consultas comerciales en el mercado local de Santa Fe. Trece quedaron sin ninguna respuesta. No respuesta tardía ni respuesta incompleta: sin respuesta. Más de la mitad.
Ese número dice dos cosas. La primera es incómoda: es probable que en tu negocio esté pasando algo parecido y no lo sepas, porque una consulta que no se contesta no deja rastro en ningún lado. La segunda es una oportunidad enorme: en un mercado así, contestar bien y rápido alcanza para estar adelante, sin hacer nada más sofisticado.
Lo mismo pasa con las reseñas. El negocio mejor posicionado del paquete local de Santa Fe capital tiene ocho reseñas, y el techo provincial es doce. El listón está bajísimo, y pedirlas bien es una conducta que se entrena en una hora.
Qué se entrena
El temario sale del relevamiento, y en servicios el relevamiento tiene una parte particular: leemos conversaciones reales de WhatsApp de las últimas semanas, con el consentimiento del dueño. Es lo que más rápido muestra dónde está el problema.
| Tiempo de primera respuesta | Cuánto se tarda hoy, cuánto debería tardarse y quién contesta cuando el que contesta está ocupado |
| El primer mensaje | Qué dice, qué pregunta y qué no pregunta. Es el que decide si la conversación sigue |
| Calificación sin interrogatorio | Distinguir al que pide precio por curiosidad del que tiene el problema encima, en dos preguntas |
| Presupuesto y precio por teléfono | Qué se puede decir sin ver, cuándo conviene no dar un número y cómo se ofrece la visita |
| Seguimiento del que no respondió | Cuándo se vuelve a escribir, con qué, y cuántas veces antes de soltar |
| Registro de la consulta | Que toda consulta quede en un solo lugar con fecha, origen y estado, venga de donde venga |
| Pedido de reseñas | Uno por uno, con el nombre de la persona y a los pocos días del trabajo. Nunca masivo |
| Postventa y recompra | El contacto que ya compró es el más barato de todos y el que menos se trabaja |
Velocidad, y después todo lo demás
De todo lo que se entrena, lo que más mueve el resultado en servicios es el tiempo de primera respuesta, y es también lo más barato de corregir. Una consulta que entra un martes a las 19 y se contesta el miércoles a las 11 llega a alguien que ya escribió a otros tres.
En la mayoría de los casos que vemos, no se contesta tarde por desinterés: se contesta tarde porque el que atiende está con un cliente adelante, o arriba de una camioneta, y el WhatsApp queda para cuando haya un rato. El problema es de organización, no de actitud, y se resuelve acordando quién cubre qué franja y qué se responde cuando no se puede responder del todo.
Por eso el primer compromiso que sale de casi todos estos programas es el mismo, y es medible: que ninguna consulta pase más de X horas sin una primera respuesta, con el número puesto por el equipo, no por nosotros.
Lo que pedimos antes de cotizar
- Cuántas consultas entran por semana
- Por qué canales llegan
- Quién las atiende y en qué horario
- Dónde quedan registradas, si quedan
- Cuántas reseñas tiene la ficha de Google
- Veinte conversaciones reales de las últimas semanas
Para qué tipo de negocio es
Servicios con visita o presupuesto
Talleres, service técnico, reformas, instalaciones, mudanzas. La consulta llega con un problema encima y la urgencia juega a favor del que contesta primero.
Comercios con atención
Mostrador más WhatsApp más redes. El equipo atiende tres canales a la vez y ninguno tiene un criterio escrito.
Profesionales y consultorios
Donde la agenda es el producto. Turno, confirmación, recordatorio y la conversación previa que define si la persona reserva o sigue mirando.
Un programa corto suele alcanzar
En servicios, los equipos son chicos —de tres a diez personas— y el temario es más acotado que en una venta compleja. Eso permite trabajar con un grupo único, sin cohortes, y con encuentros más cortos que no obliguen a cerrar el negocio medio día.
El formato que mejor funciona son dos o tres encuentros de tres horas, espaciados, con la revisión a las semanas. Entre encuentro y encuentro el equipo aplica y trae lo que le pasó, que es donde efectivamente se aprende.
Si además el negocio necesita que entren más consultas, la capacitación no es el primer paso: la ficha de Google, las reseñas y la presencia local devuelven antes. Eso está en programas de marketing local, y suele convenir hacerlo primero o en paralelo. En un mercado donde el líder tiene ocho reseñas, es la inversión más rápida de todo el portafolio.
Seguí por acá
Preguntas frecuentes
¿sirve para un negocio donde atienden dos personas?
Sí, y es donde más rápido se nota. Con dos personas no hace falta un programa largo: alcanza con dos encuentros y una revisión a las semanas, trabajando sobre las conversaciones reales del negocio. Lo que cambia en un equipo de dos es que no hay a quién delegar, así que los acuerdos tienen que ser realistas: quién contesta en qué franja y qué se responde cuando no se puede atender bien.
¿pueden entrenar la atención por whatsapp?
Es el bloque que más pedimos incluir en este rubro. Cubre tiempo de primera respuesta, qué dice el primer mensaje, cómo se califica sin hacer un interrogatorio, qué se contesta cuando preguntan precio antes de ver el trabajo, y cómo se deriva al que corresponde. Se entrena leyendo conversaciones reales de las últimas semanas, no ejemplos inventados, y de ahí salen los guiones que quedan escritos.
¿cuánto dura?
Para un equipo de servicios el formato habitual son dos o tres encuentros de unas tres horas, espaciados por una o dos semanas, más una revisión posterior. En horas totales de trabajo suele ubicarse entre el programa corto de 28 horas y el completo de 86, según cuánto relevamiento haga falta y si hay que escribir guiones y protocolos de atención desde cero.
¿hace falta parar el negocio?
No entero. Los encuentros se arman fuera del horario de mayor movimiento, y en negocios que no pueden cerrar se trabaja en dos tandas con la mitad del equipo cada vez. Lo que sí hace falta es que la gente esté sin atender durante la sesión: un taller con alguien contestando el teléfono cada diez minutos no entrena a nadie, y conviene decirlo antes de fijar la fecha.
¿esto incluye configurar el whatsapp business o el crm?
No. La capacitación entrena el uso y deja escrito el criterio; la implementación de herramientas se cotiza aparte. Es una separación que hacemos a propósito: son dos trabajos distintos y mezclarlos hace que ninguno se termine bien. Si en el relevamiento aparece que no hay dónde registrar una consulta, lo decimos y proponemos resolver eso primero, aunque sea con una planilla.
¿garantizan más clientes?
No. La cantidad de clientes depende de cuántas consultas entren, y eso es un problema de demanda, no de atención. Lo que sí se puede comprobar semanas después es si bajó el tiempo de primera respuesta, si las consultas quedan registradas y si se están pidiendo reseñas. Las tres son conductas medibles, y en un mercado donde más de la mitad de las consultas quedan sin responder, mover esas tres ya cambia la posición.
Empecemos por las últimas veinte consultas
Cuánto tardó en responderse cada una y cuántas tuvieron un segundo contacto. Es media hora de trabajo y suele ser la conversación más incómoda y más útil del proceso.
La reunión de encuadre no tiene costo. De ahí sale el temario, y recién después el presupuesto.
