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Diagnóstico de proceso comercial y CRM
Una revisión con inicio y fin del recorrido que hace una consulta desde que entra hasta que se cierra o se pierde, y de lo que la herramienta registra de ese recorrido. Responde lo que el embudo no contesta: en qué paso se caen las oportunidades, y por qué.
«Entran consultas y algo se pierde en el medio»
«Entran consultas, pero algo se pierde en el medio y no puedo decir dónde ni cuánto.» La empresa factura, el teléfono suena, y nadie puede reconstruir qué pasó con la consulta que entró hace tres semanas.
Los síntomas se repiten:
- Compraste un CRM y lo carga una sola persona, o nadie
- Cuando se va un vendedor se va la información con él
- No podés decir por qué se perdió una operación: nunca quedó registrada
- El resultado depende de a quién le tocó atender, porque cada uno trabaja a su manera
El problema casi nunca es la herramienta: es que nadie definió qué es un paso y qué es una intención. Sin criterios de paso escritos —qué tiene que haber ocurrido para avanzar de etapa— el embudo es una lista de deseos: todo está «en negociación» y nada se mueve. Y sobre eso ningún CRM se carga: cargarlo no le devuelve nada a quien lo carga.
Por eso el trabajo empieza igual: se reconstruye el recorrido real de una consulta —no el que describe la gerencia— y se lo compara con el que está configurado en la herramienta. Casi nunca coinciden, y ahí está la plata. Es el método de la consultoría aplicado a un objeto acotado.
Qué se revisa, fila por fila
Se mira en el orden en que lo vive una consulta. Las filas que salen limpias también se informan.
| Por dónde entra una consulta | WhatsApp, teléfono, formulario, ficha de Google, mostrador, el celular de un vendedor. Y si queda registrada en algún lado o solo en la cabeza de alguien |
| El recorrido real contra el declarado | Se reconstruye con operaciones de las últimas semanas y se compara con el que describe la dirección |
| Las etapas y los criterios de paso | Si está escrito qué tiene que haber ocurrido para avanzar, o si depende del optimismo del vendedor |
| Qué se carga, quién lo carga y qué recibe | Qué campos se completan y qué obtiene a cambio quien los completa. Sin eso no hay adopción: hay control |
| Oportunidades sin próxima acción con fecha | El agujero más común: abierta, sin fecha y sin dueño de la próxima llamada. Figura viva y está perdida |
| El motivo de pérdida | Si se registra, con categorías cerradas, y si alguien lo mira. Una columna que dice «precio» siempre no decide nada |
| El tiempo de primera respuesta por canal | Cuánto tarda cada canal, en promedio y en el peor caso. El más lento suele ser el más barato de arreglar |
| La consulta que no cierra en la primera semana | Si se sigue, cuántas veces y hasta cuándo. Y si existe la base de los que pidieron precio y no compraron |
| Qué queda si mañana se va el mejor vendedor | Qué información sobre sus clientes permanece en la empresa. Es la prueba más dura del sistema |
El modelo de madurez por capas: el orden importa más que el presupuesto
El proceso comercial se evalúa por capas, de 0 a 3, y las capas tienen dependencias duras: ninguna escala si la de abajo está por debajo de 2. Son cuatro, en orden: captura de la consulta, registro, conversión y reactivación. Cada una recibe un número, con la evidencia al lado.
Acá la regla es literal: no sirve subir la inversión en captación si la capa de conversión está en cero. Duplicar el presupuesto de campañas con el proceso sin resolver no duplica las ventas: duplica el desperdicio, y ahora pagando por cada consulta que se pierde. Se demuestra con el recorrido de la propia empresa: cuántas consultas del mes pasado llegaron a tener una propuesta escrita.
El modelo define también el orden del plan. Cada acción se ordena con cuatro ejes —impacto, velocidad, recursos y capacidad de sostenerla— y cae en un grupo: hacer ahora, planificar, validar antes o postergar. La sección de «qué no conviene hacer todavía» es la que más discute el cliente y la que más plata le ahorra.
Lo que pedimos para empezar
- Las operaciones de los últimos doce meses
- Acceso de lectura al CRM, o a la planilla que haga sus veces
- Veinte conversaciones reales de las últimas semanas
- Media hora con quien atiende las consultas
- Media hora con quien decide
Lo que aparece casi siempre
El embudo es una lista de deseos
La mayoría vive en una sola etapa: un «en negociación» con contactos de hace meses. Sin criterios de paso, avanzar es una opinión y el pronóstico también.
La consulta está en tres lugares y en ninguno
Un chat en un teléfono personal, un mail reenviado y una anotación en papel. El día que esa persona no está, la consulta no existe.
Se mide actividad, no recorrido
Hay informes de llamadas y visitas, y ningún número que diga cuántas consultas llegaron a propuesta. Se mide lo fácil de contar.
Qué es esto y qué no es
Es un diagnóstico con inicio y fin, no una implementación. Se releva, se entrega por escrito y se conversa. Implementar el proceso, configurar la herramienta e integrar los canales es otro trabajo, y está en ventas B2B y proceso comercial.
Entrenar al equipo para que lo use es un tercer trabajo. Si el proceso está definido y lo que falta es que la gente lo aplique, eso se resuelve con la capacitación en CRM y seguimiento. Acá no entrenamos a nadie: miramos y decidimos qué cambiar.
Y si el proceso está sano y lo que pasa es que entran pocas consultas, se dice, aunque no nos convenga. Eso es captación y va por otro lado: posicionamiento, anuncios o el paquete local. El marco completo está en la consultoría.
Seguí por acá
Lo que suele venir antes o después de mirar el proceso comercial.
Preguntas frecuentes
Lo que se pregunta antes de poner a revisar el proceso comercial, incluido lo que casi nadie pregunta en voz alta.
¿cuánto sale un diagnóstico de proceso comercial?
No publicamos precios, pero sí de qué depende: el tamaño de la empresa, cuántas personas hay que entrevistar, cuántos canales están activos y si hay que reconstruir la información de ventas porque no está ordenada. Para cotizar alcanza con media hora de conversación y saber cuántas consultas entran por mes. Ninguna de las doce agencias que relevamos publica precios: vas a tener que preguntar en todas.
¿cuánto tarda?
Se mide en semanas. Un mes es la referencia, con al menos una sesión de una hora por semana más la investigación que hacemos por fuera. Se estira hasta seis semanas donde hay equipo comercial armado o varias líneas de negocio. Lo que más lo alarga es reconstruir el recorrido cuando la información de ventas no está en ningún sistema. A los treinta días de entregado el plan hay una sesión de seguimiento.
¿no me van a decir que compre un crm?
Muchas veces la recomendación es al revés: una planilla bien definida durante tres meses antes de comprar nada. Un CRM sobre un proceso que no existe no lo crea: lo esconde, y con una licencia mensual encima. Primero hace falta el acuerdo —qué etapas hay, qué tiene que haber pasado para avanzar de una a otra y qué se hace con la que no cerró—. Cuando ese acuerdo existe y el volumen lo justifica, ahí sí conviene elegir herramienta.
¿sirve si anotamos todo en una planilla y no tenemos crm?
Sirve, y es de los casos donde más rinde, porque no hay que desarmar nada antes de decidir. La planilla se mira igual que un CRM: qué campos tiene, quién la completa, si hay próxima acción con fecha y si el motivo de pérdida está registrado. En equipos chicos resuelve buena parte del problema. Se rompe con el volumen, cuando entran muchas consultas por día y el historial tiene que quedar asociado a la oportunidad.
¿por qué se pierden las oportunidades si el equipo dice que hace seguimiento?
Porque «hacer seguimiento» sin una próxima acción con fecha no es seguimiento: es acordarse. En casi todas las bases que revisamos, buena parte de las oportunidades abiertas no tiene agendado qué se hace después ni quién lo hace, y se retoman solo si el cliente vuelve a escribir. El diagnóstico cuenta cuántas están así y desde cuándo. Es el número más incómodo y el que más rápido cambia: corregirlo no requiere software, requiere una regla.
¿mi equipo no carga el crm, esto lo arregla?
Lo explica, que es el paso anterior a arreglarlo. Casi siempre no se carga por dos razones concretas: los campos obligatorios no le devuelven nada a quien vende, y las etapas significan algo distinto para cada uno, así que cargar bien es imposible. Eso se corrige rediseñando qué se pide y para qué. Si el proceso ya está definido y lo que falta es hábito, lo que sigue es entrenar al equipo.
¿qué accesos necesitan y son de lectura?
De lectura siempre que la plataforma lo permita: el CRM o la planilla que haga sus veces, las operaciones de los últimos doce meses y los canales por donde entran las consultas. No modificamos nada durante la revisión; si aparece algo que está perdiendo consultas hoy, avisamos el mismo día para que lo corrija quien administra. También pedimos ver veinte conversaciones reales. Al cerrar el trabajo los accesos se revocan.
¿esto incluye configurar el crm?
No. Se entrega el mapa del recorrido real, el diagnóstico con lo que encontramos y de dónde salió cada dato, el plan de noventa días con qué se hace y en qué orden, y el tablero con los cinco o seis números y su línea de base. Configurar la herramienta e integrar los canales es una implementación y está en ventas B2B. El plan queda escrito para que lo ejecute tu equipo, nosotros o un tercero.
Empecemos por dos números
Cuántas oportunidades abiertas hay hoy y cuántas tienen una próxima acción con fecha. Con esas dos respuestas ya se ve si falta criterio, proceso o herramienta.
Media hora alcanza para saber si hay un diagnóstico que hacer. Y si el problema es que entran pocas consultas, también te lo decimos.
